UN MENSAJE DE EMERGENCIA EFICAZ TIENE CINCO COMPONENTES Y TODOS SON OBLIGATORIOS
Los sistemas de notificación de emergencia se evalúan habitualmente por sus características técnicas: cobertura acústica, nivel sonoro, redundancia, tiempo de activación; el SFPE Guide to Human Behavior in Fire dedica un capítulo completo a un aspecto que esos criterios no capturan: el contenido, la estructura y el formato del mensaje que el sistema transmite, que determina en qué medida los ocupantes comprenden lo que deben hacer y en cuánto tiempo lo hacen.
La investigación compilada en el capítulo, basada en una revisión de 162 fuentes científicas de ciencias sociales, factores humanos e ingeniería, identifica cinco componentes que todo mensaje de emergencia eficaz debe contener: quién emite el mensaje, con el propósito de establecer credibilidad; qué deben hacer los ocupantes, con instrucciones claras sobre la acción requerida; cuándo deben actuar, que en emergencias de inicio rápido es inmediatamente; dónde se localiza la emergencia, para que quienes no están en riesgo directo puedan identificarlo; y por qué deben actuar, incluyendo una descripción del peligro y sus consecuencias.
La estructura del mensaje varía según su extensión: los mensajes cortos de hasta aproximadamente 90 caracteres deben ordenar la información como fuente, instrucción de acción, descripción del peligro, ubicación y tiempo; los mensajes más largos deben comenzar con la fuente, seguida del peligro, la ubicación, la instrucción y el tiempo; en ambos casos, la instrucción de qué hacer aparece en los primeros dos elementos porque los ocupantes bajo estrés procesan con prioridad la información operativa.
El lenguaje del mensaje tiene requisitos precisos: palabras cortas y simples, voz activa en tiempo presente, oraciones breves sin dobles negaciones, y un nivel de lectura equivalente al sexto grado o inferior; la comprensión verbal de mensajes de emergencia cae en promedio cuatro niveles de lectura bajo condiciones de alta estimulación, estrés y distracción, lo que significa que un mensaje redactado al nivel de décimo grado puede resultar incomprensible para la mayoría de los ocupantes precisamente en el momento en que más importa entenderlo.
Para los mensajes visuales, la guía proporciona criterios técnicos específicos: el contraste entre el texto y el fondo debe ser al menos del 30%, con valores recomendados de hasta el 60%; la relación grosor de trazo a altura de letra debe ser de 1:5 en general, con 1:7 para letras claras sobre fondo oscuro; la señalización resulta confiablemente conspicua dentro de los 15 grados del eje visual directo del ocupante; para adultos mayores con menor agudeza visual, la distancia de lectura en metros debe equivaler a cien veces la altura de la letra en metros.
Para los mensajes audibles, la guía establece que el locutor o la fuente grabada no debe tener acento marcado y debe hablar a una velocidad aproximada de 175 palabras por minuto; los anuncios audibles deben estar acompañados simultáneamente de texto visual, porque la combinación de canales aumenta significativamente la probabilidad de percepción y comprensión correcta; el diseño del sistema de notificación que ignora el contenido del mensaje y se concentra únicamente en los parámetros técnicos del equipo está resolviendo la mitad del problema.
Referencia: SFPE Guide to Human Behavior in Fire, 2ª Ed. (2019). Cap. 12: Enhancing Human Response to Emergency Notification and Messaging; Sec. 12.3: Guidance on Emergency Communication Strategies.
MATERIAL DE APOYO
